浅谈IPD中服务代表的职责

IPD流程中的服务代表，一般而言是公司的服务人员，产品成功上市后，他们在产品应用时代表公司直接和客户打交道，其重要性不言而喻，具体的职责总体来说主要是两大块：

1. 看护客户满意度

服务代表如果把自己的角色单一地定位在“技术支持”上，容老师觉得还是稍显简单了一点，我认为更全面的说法应该是看护客户满意度，这才是所有服务活动的最终目的，而且并非所有客户界面的问题都源于技术，甚至有些技术难题的解决，也非常需要主动的客户管理动作，否则即使加班加点赶工搞定了问题，也不见得能获得客户的认可。想做好服务，前期在产品开发的过程中就需要根据产品的特点，制定对应的服务方案，包括服务资源的准备，服务风险的评估和应对等内容，利用产品上市前的这段时间窗，和开发人员持续保持互动，好好构建服务队伍的能力，有了这一步，后期的客户服务才能做到胸有成足。

2. 服务需求导入

根据咨询的经验，通常服务人员对开发工程师都是怨声载道的，因为产品应用过程中出现的各类花式问题，着实让位居一线的服务人员有些焦头烂额，尤其是和客户签有SLA（Service-Level Agreement）的服务，处理问题那可得分秒必争。实际上，通过在产品开发初期就提出一些可服务性的需求并跟踪落实，完全可以提高问题处理的效率，例如远程调试/升级功能，故障诊断和记录系统等。除了关注产品本身，还需要注意服务文档方面的需求，这一点往往不被大家重视，像各种指导书和维护手册、应用手册之类的，千万别“书到用时方恨少”，在客户那里干着急。另一方面，身处与客户深度互动的环节，直面客户对产品的使用痛点，所以关于产品易用性上的改进，服务人员应该最有发言权。

在华为，考虑到服务代表和客户之间的重要关系，每年都会鼓励一定数量的研发员工转岗到服务岗位，借助他们在产品上的专业知识，持续不断地强化服务队伍的业务技能，最终更好地为客户服务。